TEMOIGNAGE Une réunion a été organisée à la Rotonde pour présenter la nouvelle organisation du Paladin. Les techniciens de VSGP s’étaient préparés pour expliquer le fonctionnement alors que le public voulait parler des dysfonctionnements ressentis. Après une période d’incompréhension mutuelle, le débat s’est apaisé.
Beaucoup de mécontents
Plusieurs habitants du quartier des Blagis s’étant émus des cafouillages nombreux de la nouvelle desserte, nous avons reçu un courrier cosigné de Jean-Didier Berger, président de Vallée Sud-Grand Paris et de Philippe Laurent, maire de Sceaux, nous invitant à une réunion d’information sur la ligne de bus Paladin 6, le mercredi 8 mars dernier.
Cette réunion s’est tenue dans le bâtiment dit La Rotonde au 48 bis de la rue de Bagneux.
À 17h 25, nous étions une trentaine. Dix minutes plus tard, nous nous retrouvions plus de 70 assis sur des sièges promptement installés pour faire face à cette affluence non prévue. J’estime l’âge moyen des personnes présentes à 70 ans.
À 17h 35, une dame prend la parole et donne l’ordre du jour projeté sur un écran. Aussitôt des voix fusent dans l’assistance. « Présentez-vous ! », « On ne voit rien ! »
La dame, conseillère municipale, se présente rapidement, elle est inaudible, et enchaîne pour expliquer que les personnes de VSGP présentes vont tout nous expliquer.
Immédiatement de nombreuses personnes de l’assistance s’exclament « Pourquoi cette réunion n’a pas eu lieu avant ? », « Pourquoi tout a été changé ? », « Qu’est-ce que c’est une application ? » , etc.
Brouhaha incontrôlé
La conseillère municipale essaie de reprendre la main : « Il faudrait un peu d’attention… ». Un intervenant VSGP tente d’apporter des explications sur les raisons du changement. Une voix forte dans la salle l’interrompt « Mais, c’est un service public ! »
Tout le monde parle, essaie de raconter ce qui va, ce qui ne va pas, ses mésaventures. « Elle marche pas cette application! ». « Et quand on téléphone au territoire, on est baladé et on finit sur le vide ! » « On ne peut jamais parler à personne ! »
Une vieille dame, presque inaudible, intervient longuement pour dire ce qu’elle a à dire ! Une responsable de VSGP parvient à l’entendre: « Ne vous inquiétez pas. On va d’abord tout vous expliquer et vous pourrez alors nous dire tout ce qui ne va pas. On va tout noter. »
Et encore une fois « Vous ne nous avez pas consultés avant ! ».
Reprise en main
Manifestement, l’assistance n’est pas venue pour écouter quoi que ce soit. Ce n’est pas du chahut mais, du fond de la salle où je suis, je n’entends plus rien.
Patrice Pattée, adjoint au maire, en charge de la mission Espace public et mobilités, intervient de manière ferme et claire, ce qui ramène un peu de calme.
Il explique avec simplicité et beaucoup de bon sens que l’expérience des contacts avec le public montre que les réunions d’information faites « avant » n’attirent pas grand monde. Les gens viennent parce qu’ils ont quelque chose à dire. C’est le cas ce soir. « Alors, reprend-il, on va laisser le territoire exposer le fonctionnement de la ligne… Soyez patients… Écoutez… Comme à l’école… ! »
Aie !
Ça ne manque pas, la réaction fuse : « Mais on n’est plus à l’école ».
Leçon reçue.
Changement de ton. Apaisement. On est prêts à écouter.
Il est 18h 15, il commence à faire chaud.
Le monde numérique
Alors, comment ça marche une réservation ?Le technicien de VSGP reprend la main et arrive à faire défiler sa présentation, quasiment illisible sur l’écran. Défilent aussi les mots de son jargon habituel : application, algorithme, processus de réservation, adresse, mot de passe, écran, appli. (elle revient souvent, celle-là), menu déroulant, mail ou SMS, …
Une question vient de la salle… « Je vais continuer, je vous dirais après. »
Il continue : Temps d’attente, modification, annulation, trajet, … Bref. Tout y passe.
Enfin : « Si on veut annuler ou modifier…, c’est possible. Le plus tôt est le mieux… Il vous suffit de revenir sur l’appli…, vous revenez sur l’écran et là, tout en haut, vous voyez trois petits points… » Le reste se perd… Tout le monde parle en même temps.
Une démonstration d’enfer
Rétablissement habile de Patrice Pattée qui a tout compris et arrive à ramener un peu de calme.
Au milieu de tout ça, il a quand même entendu une chose partagée par toutes les personnes présentes : on ne comprend pas comment marche une réservation. Les documents d’information donnent un n° de téléphone pour obtenir de l’aide. Mais quand on appelle, on tombe sur… le vide.
L’élu propose alors de faire le test, en temps réel. Et se tournant vers VSGP : « On va faire le test. Appelez le numéro ». Bref moment d’hésitation et puis la responsable de VSGP qui tient le micro comprend que c’est pour de vrai. Elle s’exécute, téléphone contre le micro. On entend tout : message d’accueil enjoué et bavard puis renvoi vers un nouvel interlocuteur automatique qui propose une première option… Appuyer sur 1, une deuxième option… Appuyer sur 2, une troisième option…
Patrice Pattée interrompt la démonstration : « Bon. On devrait aller directement sur la réservation sans avoir besoin d’écouter quelqu’un vous raconter toute sa vie… »
L’assistance semble avoir apprécié ce test qui vient corroborer ce qu’elle essaie de faire comprendre depuis un moment. L’équipe VSGP a compris.
Paroles du public
Il y avait un décalage certain entre la technicienne qui s’attendait à faire une présentation comme en entreprise et des gens absolument pas curieux des détails fonctionnement. L’assistance voulait seulement dire tout ce qui ne va pas avec le nouveau système. Et surtout ce qui ne va plus comme c’était avant et dont tout le monde était à peu près satisfait.
L’exercice de questions-réponses s’organise peu à peu sous la conduite de responsables de VSGP. Chacun, dans la salle, y va de son expérience, de son vécu. Les habitudes prises pour aller au marché au centre de Sceaux avec son caddie, pour aller au Club des aînés, pour participer aux animations et loisirs offerts au centre.
Beaucoup d’expériences et de déceptions partagées. Beaucoup de regrets de ce qui marchait si bien avant. L’itinéraire. Pour qui cette boucle vers Bourg-la-Reine qui rallonge le trajet alors que personne ne monte? Les horaires, surtout le samedi matin. Des petites habitudes de personnes âgées qui avaient réussi à aménager leur vie malgré leurs difficultés à se déplacer. Et aussi de mères de famille, actives, avec enfants scolarisés à accompagner, confrontées à des changements d’horaires qui « empêchent ».
Pourquoi ne pas revenir comme avant ? VSGP note. Il sera donné réponse à tout. Quand ? Ah… Pas avant… Après les vacances de Pâques, parce que… Maintenant…
L’assistance devient clairsemée. Beaucoup étaient déjà partis dont des jeunes femmes, sans doute appelées à des charges familiales. Les services techniques de la ville (merci à elles) replient les chaises, rangent tout. Quelques-uns restent pour échanger sur ce qu’il faudrait faire, sur des améliorations de la nouvelle « appli ». Tout ça, c’est une affaire de jeunes.
Je pense qu’on ne reviendra pas à l’ancien système…
Beaucoup de communication sur Parlons ensemble des Blagis pour un coût de près de 400 000 € mais personne n’avait parlé de ce sujet. Cette décision unilatérale est une mauvaise surprise. La cible des utilisations est constituée de personnes âgées, de familles, de jeunes. D’utiliser une application avec leur portable, est très compliquée pour les premières. Quant aux jeunes, ils préfèrent se résoudre à monter à pied puisqu’il faut attendre 30 mn après l’appel … quand le Paladin vient. Les Scéens responsables de l’environnement, utilisent les transports en commun au lieu de leur voiture. Ils sont bien mal récompensés.
Le système qui a fait ses preuves doit être remis en oeuvre.
merci beaucoup pour ce témoignage éclairant!